Domů / Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů (ADR/ODR)

Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů (ADR/ODR)

V případě, že mezi námi a spotřebitelem dojde ke sporu, který se nepodaří vyřešit přímo, má spotřebitel právo na mimosoudní řešení spotřebitelského sporu podle §20d a násl. zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Návrh na zahájení mimosoudního řešení sporu lze podat nejpozději do 1 roku ode dne, kdy spotřebitel u nás poprvé uplatnil své právo, které je předmětem sporu.

ADR se týká výhradně spotřebitelských (B2C) sporů, nikoli sporů mezi podnikateli (B2B).

Příslušný subjekt ADR pro většinu sporů z kupních smluv a smluv o poskytování služeb:

Pokud poskytujeme služby v regulovaných odvětvích, mohou být příslušné tyto subjekty ADR:

Finanční arbitr (platební služby, elektronické peníze, některé finanční produkty): https://www.finarbitr.cz

Český telekomunikační úřad (elektronické komunikace a poštovní služby): 
https://ctu.gov.cz/mimosoudni-reseni-spotrebitelskych-sporu
https://ctu.gov.cz/resene-spory-ctu

Energetický regulační úřad (elektřina, plyn, teplo): https://eru.gov.cz/mate-problem-s-dodavatelem-nebo-zprostredkovatelem#mimosoudni-reseni-sporu
Pro běžný prodej zboží a většinu služeb je příslušná ČOI.

Platforma Evropské komise pro řešení sporů on‑line (ODR):

Pokud byla smlouva uzavřena on‑line, spotřebitel může využít platformu ODR Evropské komise:
https://ec.europa.eu/consumers/odr/

https://consumer-redress.ec.europa.eu/index_cs

Náš kontaktní e‑mail pro ODR: info@mbprim.cz


Základní pravidla ADR:

Řízení je pro spotřebitele bezplatné; každá strana si hradí své vlastní náklady.

Před podáním návrhu na ADR musí spotřebitel nejprve zkusit spor vyřešit přímo s námi.

Subjekt ADR usiluje o smírné vyřešení sporu; řízení obvykle trvá nejvýše 90 dnů od zahájení (ve složitých případech může být lhůta přiměřeně prodloužena).

Jsme povinni s příslušným subjektem ADR spolupracovat; uzavření dohody však není povinné.

Subjekt ADR může návrh odmítnout v zákonem stanovených případech (např. zjevná bezdůvodnost, opožděný nebo šikanózní návrh, věcná či místní nepříslušnost, nesplnění náležitostí).

Řízení probíhá v českém jazyce. Komunikace přes platformu ODR může probíhat v jazycích, které platforma podporuje; příslušný orgán v ČR jedná primárně česky.


Další užitečné informace pro spotřebitele:

Seznam notifikovaných subjektů ADR v EU: https://consumer-redress.ec.europa.eu/dispute-resolution-bodies

Portál Vaše Evropa: https://europa.eu/youreurope/citizens/consumers/index_cs.htm

Evropské spotřebitelské centrum Česká republika: https://evropskyspotrebitel.gov.cz/